Du har kanskje hørt om den? Bookis-appen som gir deg tilgang til en verden av bruktbøker, og der du med noen tastetrykk kan kjøpe eller selge en bok.
Grunderne har hatt stor medfart med investorer som Schibsted, men i likhet med de fleste startups har det også vært grå dager der man fordyper seg i hva kundene gjør på nettsiden.
For ja, hva får en kunde til å gå fra nysgjerrig rusling rundt på nettsiden, til å faktisk kjøpe en bok? Og hvilke oppdagelser kan den som eier nettsiden gjøre om gründeren følger fotsporene til kunden?
Tro det eller ei, dette er det forsket mye på!
Ikke bare et «buzzord»
For kundereise er kanskje et buzzord, men det er også et forskningsfelt der samspillet mellom menneske og teknologi studeres. Vi spør Bookismedgründer, Lasse Brurok:
Hva kunne dere om kundereisen da dere startet opp?
– Vi har et veldig bevisst forhold til det, og har bygget produktet vårt fra begynnelsen av. Det som kanskje har vært en aha-opplevelse, er jo alle nyansene i kundereisen. Vi hadde den opptegnet, men den manglet informasjon, sier Brurok.
Og så kommer det en telefon fra en SINTEF-forsker som lurer på om Brurok vil dele sine kundereisedata med SINTEF. Planen var å si nei.
«Vi kan få innsikt!»
– Ja, jeg hadde helt ærlig tenkt til å si nei, men forskeren, Ragnhild, var veldig frampå og vi tok et videomøte. Da oppdaget jeg at det var veldig spennende, og at dette hadde vi ikke noe å tape på. Vi satte oss ned i en time og da de gikk derfra hadde vi helt endret innstilling. Det vi tenkte var «shit, de trenger data og vi kan få viktig innsikt!!»
Du og med-gründer, Arne-Morten Willumsen ble invitert inn i et prosjektmøte og skulle være der i et par timer, men ble der i et par dager. Hva var så spennende?
– Det var så mye, hvor skal man starte? God gammeldags forskningsmetodikk er veldig likt moderne produktutvikling. Man setter seg en hypotese, analyserer dataene, og konkluderer hvordan kundereisen skal være. Men da vi kom til SINTEF møtte vi på et rom så pakka med kompetanse, det var en god miks av akademisk høyt nivå, og et mer operativt, hands-on nivå. Vi var med på middagen etterpå også, og da bestemte vi at dette må vi være med på videre. Man skal ikke kimse av å sette smarte folk med variert bakgrunn og felles mål i ett og samme rom. Det var et høyt faglig nivå!
Seniorforsker Ragnhild Halvorsrud er enig, det var mye kompetanse samlet i ett rom, noe det gjerne blir når prosjektpartnerne er Universitetet i Oslo og Universitetet i Eindhoven.
– Det er helt riktig at det er høyt nivå i prosjektet. Vi kombinerer tjenesteforskning (SINTEF), og det som heter process mining (UIE), med formelle analyser (UiO), forklarer Halvorsrud
Det er lett å tenke seg at dette er da noe man ikke trenger forskere til. Er det ikke bare å ringe konsulentbransjen?
– Digitale tjenester skal forenkle livene våre og gjøre alt mer effektivt, men av og til ender det i stedet opp med veldig frustrerende opplevelser. Visjonen til dette prosjektet er å øke kvaliteten på tjenestene ved å forene forskning på kundereiser med avansert analyse og kunstig intelligens, sier Halvorsrud.
Et lyspære-øyeblikk
Det er mye gull i de digitale sporene en kunde etterlater seg, og de smarte fotfølger kundene for å forstå hva som kan forbedres. Men på rusleturen gjennom en digital tjeneste kan det komme mange punkter der dataene «forsvinner» for eieren av tjenesten, for eksempel idet kunden skal betale eller overlates til en logistikkpartner.
Bookis-gründerne beskriver også hvordan de trodde de hadde full kontroll på hvordan de kommuniserte produktet, fulgte opp kunden via e-post, push-varsler og Helthjems leveranse på døren. Alt dette kalles punkter langs kundereisen.
– Vi trodde vi hadde 100 prosent kontroll på kundereisen, men etter at forskerne hadde analysert dataene våre, fikk vi en presentasjon av SINTEF og der sto hele modellen av kundereisen. Det var et klassisk light bulb-moment, ler Brurok.
Nytt perspektiv
Ifølge Brurok er modellen de fikk av forskerne grov, men så skiller modellen i prosjektet seg jo ut på en ønsket kundereise, og en faktisk kundereise. Og da han skjønte det, begynte det å blinke i lyspæra.
– Vi hadde jobbet mye med hva vi ønsket ut av kundereisen, men da forskerne brøt det ned for oss, fikk vi helt vondt inni oss. Så vi skjønte av tilbakemeldingene fra forskerne at her måtte vi gjøre noe.
Forsker Halvorsrud synes det er veldig hyggelig at kundereisen fører til gevinst for ulike prosjektpartnere, men det er andre ting som lokker henne som forsker i gruppen Human-Computer Interaction.
– Bookis er et eksempel på et firma som setter kundens opplevelse i sentrum. Som forsker er jeg mest opptatt av å lage modeller av det menneskelige perspektivet. Det ultimate målet er at vi kan hjelpe et selskap som Bookis med å ha fornøyde kunder, eller bistå helsetjenesten med å skape bedre pasientforløp.
Data-gullet som deles
Halvorsrud og forskerteamet hennes er like opptatt av andre type kundereiser, som for eksempel hvordan en vanlig person opplever det å orientere seg i sitt eget vaksinasjonsløp, fra det å bestille vaksine på nettsiden, fylle ut helseskjemaer, motta påminnelser til det å faktisk møte opp og få vaksinen. Kunden kan med andre ord like gjerne være borgere, brukere, pasienter eller ansatte. Og vi legger alle igjen våre data litt her og der, uten at vi selv skjønner det. Vi er jo på samme nettside.
– En flaskehals i prosjektet er å få tak i gode data. Flere tjenesteytere vil dele sine data med oss, men det er ikke alltid vi får kvalitetsdata. Vi får fragmenterte data fra en liten del av kundereisen, og da får vi ikke hele bildet av selve kundeopplevelsen. Vi vet ikke hva som har hendt underveis. Komplette kundereisedata er vanskelig å oppdrive, fordi de som regel er spredd utover mange tilbydere og ulike systemer.
Hvordan er det å dele bedriftens data, føltes det skummelt, Brurok?
– Nei, det er anonymisert, så det var uproblematisk. Det spennende var hvor mye tid det skulle ta. Vi kunne gi dem data, men vi måtte også se verdien.
Hva slags nytte kan en liten bedrift som Bookis ha av å jobbe med forskere på effektiv digitalisering av kundereisen?
– Alle bedrifter har godt av å bli sett i kortene og stilt vanskelige spørsmål. Forskningen bruker gode rammeverk. Ofte kan det være vanskelig å gi tilbakemelding på en kundereise som har med detaljene, men fortsatt er intiutiv nok. Det hadde forskerne et veldig godt rammeverk for og vi kunne lett forstå tilbakemeldingene og gjøre noe med det, sier Bookis-medgründeren.
